قيمة الاستماع الفعال في المحادثة مع العملاء
يجب على العميل القيام بمعظم الحديث وعليك الاستماع الفعال ، حتى تتمكن من فهم وضعه ووضع أفضل استراتيجية للعميل. كيف يمكنك زيادة مهارات الاستماع لديك؟
جرب هذه التقنيات:
• توقف عن الكلام
• مواجهة المتحدث
• الحفاظ على اتصال العين
• استمع بانتباه
• إظهار الصبر
• خد وقتك قبل الرد
• إطرح أسئلة للتوضيح
• إعادة صياغة ما قيل مرة أخرى
الملخص و العبارات الانعكاسية
تقديم ملخص للمحادثة (حديث العميل) هو نتاج ثانوي للاستماع الفعال. يجب أن يتم إدخالها بشكل منتظم أثناء المحادثة لتلخيص ما سمعته من عميلك ، مثل: “إذن ، ما تقوله هو أن تأمين المعلومات يحتل الأولوية العليا في تقييمك للعرض”.
العبارات الانعكاسية تشبه عبارات الملخص. إلا أنها تنطوي على إعادة صياغة ما سمعت من عميلك ويعكسها مرة أخرى. إنها مهمة لأنها مؤشر قوي على أنك تستمع إلى عميلك ، وأن عميلك هو التركيز الوحيد على انتباهك.
مثال جيد على ذلك هو قول شيئًا مثل: “إذن ليست السرعة هي ما يحتل الأولوية ، وإنما سرية المعلومات التي يتعين عليك مواجهتها”.
على الرغم من أن استخدام هذه التقنيات المهارية قد يبدو منطقياً ، إلا أن الكثيرين من الناس لا يستخدمونها عند التعامل مع العملاء والاعتماد على مهاراتهم التقنية بدلاً من ذلك. إننا تحتاج إلى التفوق في المهارات الشخصية لبناء علاقات ثقة وتعاطف مع عملائك.
